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Livro de Reclamações em Formato Eletrónico

Livro de Reclamações em Formato Eletrónico

Decreto-Lei n.º 156/2005, 15 de setembro, publicado no Diário da República n.º 178/2005, Série I-A em 15 de setembro de 2005

Alterado:
-Decreto-Lei n.º 74/2017, 21 de junho.
-Decreto-Lei n.º 242/2012, 07 de novembro.
-Decreto-Lei n.º 317/2009, 30 de outubro.
-Decreto-Lei n.º 118/2009, 19 de maio.
-Decreto-Lei n.º 371/2007, 06 de novembro.

O Decreto-Lei n.º 74/2017, publicado em Diário da República n.º 118/2017, Série I de 21 de junho de 2017, que entrou em vigor em 01 de julho de 2017, espelha a prioridade do Programa de Governo de simplificação e digitalização da Administração, maxime no que concerne à desmaterialização do Livro de Reclamações e respetivos procedimentos.

Na senda da medida de Livro de Reclamações On-Line é disponibilizada aos consumidores uma plataforma digital para apresentação de reclamações e submissão de pedidos de informação de forma desmaterializada, consulta de informação estruturada, promovendo o tratamento mais célere e eficaz de solicitações e uma maior satisfação.

Donde, os consumidores e utentes passam a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica a partir de dia 01 de Julho de 2018.

Agiliza os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do Livro de Reclamações, permitindo o envio, no prazo de 15 dias úteis, por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes.

Elimina a obrigatoriedade de aquisição de novo Livro de Reclamações em caso de alteração de atividade ou CAE, criando a possibilidade de Averbamento no Livro de Reclamações existente.

Promove a celeridade no tratamento das reclamações mediante o envio de folha de reclamação acompanhada e/ou instruída de elementos relevantes, designadamente de mensagem publicitária quando o objeto de reclamação incida sobre publicidade.

Impõe ao fornecedor de bens e/ou prestador de serviços o dever de auxílio a consumidores vulneráveis (analfabetos ou fisicamente incapazes) no preenchimento de reclamação.

Elimina a obrigatoriedade de afixação de letreiro de modelo aprovado, mantendo a obrigatoriedade de informação.

A informação tem como escopo o esclarecimento acerca do regime jurídico aplicável ao Livro de Reclamações em formato eletrónico e a sua harmonização com o Livro de Reclamações em formato físico.

A par da obrigação de disponibilização de Livro de Reclamações em formato físico, o Decreto-Lei n.º 74/2017 de 21 de junho, obriga, a partir de 01 de julho de 2018, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que desenvolvam uma atividade em estabelecimento instalado com caráter fixo e permanente, com contacto com o público mediante serviços de atendimento destinados à oferta de produtos e serviços ou manutenção de relações de clientela ou aqueles que desenvolvam uma atividade através de meios digitais a disponibilizar, também, Livro de Reclamações em formato eletrónico.

O formato eletrónico de Livro de Reclamações, a par do modelo físico de Livro de Reclamações, no que concerne ao modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição é aprovado pela Portaria n.º 201-A/2017 de 30 de junho que entrou em vigor em 01 de Julho de 2017.

O Livro de Reclamações em formato eletrónico tem um modelo de formulário próprio e é disponibilizado em quatro (4) modalidades constituídas por 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, redigidas em línguas Portuguesa e Inglesa.

Pode ser adquirido pelo fornecedor de bens e/ou prestador de serviços através da loja on-line da Imprensa Nacional Casa da Moeda, S.A (INCM, S.A.) e fica alojado na Plataforma Digital acessível através do endereço www.livroreclamacoes.pt e, cujo acesso não terá que ser disponibilizado pelo fornecedor de bens e/ou prestador de serviços.

O Livro de Reclamações em formato eletrónico é propriedade do fornecedor de bens ou prestador de serviços e, independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponham, é disponibilizado apenas um (1) exemplar.

Destarte, o fornecedor de bens e/ou prestador de serviços deve divulgar nos respetivos sítios na internet, em local visível e de forma destacada o acesso à Plataforma Digital e, caso não disponham de sítios na internet, devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para receção de reclamações submetidas através de Plataforma Digital.

O fornecedor de bens e/ou prestador de serviços deverá responder ao consumidor ou utente, no prazo máximo de quinze (15) dias úteis a contar da data da reclamação, se prazo inferior não for estabelecido por lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando das medidas adotadas.

Em igual prazo (quinze (15) dias úteis) o fornecedor de bens e/ou prestador de serviços deverá remeter reclamação acompanhada de resposta enviada ao consumidor e de exemplar de mensagem publicitária, quando o objeto da reclamação incida sobre publicidade.

incumprimento do dever, por parte do fornecedor de bens e/ou prestador de serviços de obtenção e disponibilização de livro de reclamações em formato eletrónico, bem como a omissão de divulgação nos sítios na internet, em local visível e de forma destacada o acesso à Plataforma Digital e, na sua falta a omissão de endereço de correio eletrónico para afeitos de receção de reclamações, consubstanciam contraordenações puníveis com coimas variável entre:

  • € 250,00 (duzentos e cinquenta euros) e € 3.500,00 (três mil e quinhentos euros), tratando-se de pessoa singular;
  • € 1.500,00 (mil e quinhentos euros) e € 15.000,00 (quinze mil euros), tratando-se de pessoa coletiva.

A omissão de resposta a reclamação do consumidor pelo fornecedor de bens e/ou prestador de serviços no prazo de quinze (15) dias úteis a contar da reclamação para o endereço eletrónico indicado, importa a prática de uma contraordenação punível com coima variável entre:

  • € 150,00 (cento e cinquenta euros) e € 2.500,00 (dois mil e quinhentos euros), tratando-se de pessoa singular;
  • € 500,00 (quinhentos euros) e € 5.000,00 (cinco mil euros), tratando-se de pessoa coletiva.

A competência para fiscalização do cumprimento das normas do presente Decreto-Lei bem como a instrução de processos de contraordenação, a aplicação de coimas e de sanções acessórias, é atribuída em função da natureza do estabelecimento de fornecimento de bens e/ou prestação de serviços.

Assim, entre outras, poderá competir à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, à Inspeção-Geral de Atividades Culturais, Autoridade de Mobilidade e dos Transportes.

À guisa de conclusão, a alteração preconizada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017 de 21 de junho ao Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15 de setembro vem simplificar e desmaterializar procedimentos e reforçar os direitos dos consumidores no exercício do respetivo direito de queixa.

Ana Pires da Silva | Associada Sénior | ana.silva@pra.pt

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